지구상에 똑같은 고객은 한 명도 없다. 고객은 끊임없이 진화하고 있고, 이전보다 훨씬 더 똑똑해지고 있다. 다양한 지식과 정보를 활용해 더욱 풍요로운 삶을 위한 선택과 결정을 하고 있다. 이런 상황에서 기업은 어떤 선택과 의사결정을 해야 할까? 모든 선택과 의사결정의 중심을 고객에게 두고, 모든 답을 고객에게서 찾아야 한다. 많은 기업들이 고객 만족과 고객 중심 경영의 중요성을 강조하고 있지만, 밑 빠진 독에 물 붓기처럼 고객들은 지속적으로 이탈하고 있다.
이제 고객 만족에서 고객 로열티 경영으로 패러다임을 바꾸어야 한다. 기업에 지속적으로 수익을 창출해 주는 가장 중요한 경영 원천은 고객 로열티이기 때문이다. 기업이 브랜드 파워를 키우고, 기술 혁신, 인재 육성, 품질 향상, 원가 절감, 고객 만족 등의 목표를 추구하는 것도 궁극적으로 고객 로열티를 높여 자사의 상품과 서비스를 재구매하거나 지속적으로 사용하도록 만들기 위한 수단에 불과하다. 이 고객 로열티를 높이기 위해서는 충성고객을 알파고객으로 만들어야 한다. 코카콜라, 나이키, 마이크로소프트, 구글과 같은 거대 기업은 물론 루이뷔통, 샤넬, BMW, 렉서스, 파브, 휘센과 같은 파워 브랜드를 가진 기업 역시 고객 로열티 경영을 통해 헌신적으로 충성하는 알파고객을 확보했기 때문에 초일류 기업의 자리에 오를 수 있었다.
전학성 - 기술과 비지니스 통합 파워 러닝 코치
한국전자통신연구원에서 27년간 IT 융복합 분야 연구개발 및 기술사업화에 모든 노력을 기울였다. 현재 유통, 신사업, 마케팅 등의 분야에서 스마트 기술 도입과 관련한 기업컨설팅을 제공하며, 기술과 사업을 합친 액션러닝 분야에 대한 개념을 정립하고 셀프 코칭 개념과 액션러닝을 결합한 프로그램과 코칭북 저작방법을 개발하여 비지니스 관련 다양한 분야에 컨설팅과 코칭북 집필에 전념하고 있습니다.