‘로열티 마케팅’은 다양한 욕구를 가진 ‘똑똑한’ 고객에게 제품과 서비스를 판매해야 하는 인터넷 시대에 기업이 가치실현의 열쇠를 쥐고 있는 고객 로열티를 어떻게 획득하고 유지하고 강화할 수 있는지 다루고 있는 책이다. 고객 로열티는 “고객이 이미 사용하고 있는 제품에서 특정 회사가 최고라고 생각하고, 미래에 필요한 다른 제품에서도 그 특정 회사가 최고일 거라고 믿는 것”으로 정의된다.
‘로열티 마케팅’은 전자상거래 환경에서 기업의 성공을 좌우하는 핵심요소로 손꼽히는 ‘고객 로열티’를 획득하기 위해 기업이 갖추어야 할 온라인 능력을 비즈니스 모델별로 구분하여 추천해 주고, eCRM을 본격적으로 구축하는 문제에서 경영진과 상위 관리자들이 최고 수준의 의사결정을 할 수 있도록 조언해 주고 있다. 저자는 인터넷 시대가 가져온 변화된 경쟁 환경에서 기업의 성공은 ‘고객의 성공이 곧 회사의 성공’이라는 고객 가치에 대한 인식에 달려 있음을 강조한다. 즉 고객 서비스를 ‘돈만 드는 곳’이 아니라 ‘돈을 벌어 주는 곳’이라고 인식하는 발상의 전환이 필요하며, 기업이 고객에게 실제로 부가가치를 제공할 때만 제품과 서비스의 반복 구매가 유도된다고 말한다.
전학성 - 기술과 비지니스 통합 파워 러닝 코치
한국전자통신연구원에서 27년간 IT 융복합 분야 연구개발 및 기술사업화에 모든 노력을 기울였다. 현재 유통, 신사업, 마케팅 등의 분야에서 스마트 기술 도입과 관련한 기업컨설팅을 제공하며, 기술과 사업을 합친 액션러닝 분야에 대한 개념을 정립하고 셀프 코칭 개념과 액션러닝을 결합한 프로그램과 코칭북 저작방법을 개발하여 비지니스 관련 다양한 분야에 컨설팅과 코칭북 집필에 전념하고 있습니다.