스티븐 코비, 켄 블랜차드 등 리더십과 조직 컨설팅의 권위자와, P&G의 에드윈 아츠, 델 컴퓨터의 마이클 델, 타코 벨의 존 마틴 등 세계적으로 성공한 기업의 최고경영자 등 52명의 전문가가 경쟁력 있는 고객 서비스를 위해 시도했던 고객 중심 조직의 구축 방법과 서비스 리더십에 관한 지침을 제공한다.
지금까지 서비스에 대한 정의가 왜곡되어 왔다. 전통적으로 서비스는 제품을 판매한 후 고객을 만족시키기 위한 일종의 대인관계로 해석되었다는 것이다. 저자들은 현대의 모든 사업은 서비스업이라고 규정한다. 제조업과 서비스업을 구별하는 것은 제조업과 서비스업의 경계가 무너지고 있는 현실을 제대로 못 보는 임의적이고 진부한 관점이다. 고객 가치란, 하드웨어와 소프트웨어가 융합되어 고객에게 제공되는 마인드웨어이며, 특정한 필요를 만족시킬 수 있는가에 대한 고객의 인식이다.
서비스 철학인 ‘섬김의 철학’은 힘, 권한, 이익, 부의 재분배를 핵심으로 한다. 기업이 품질과 고객 서비스를 개선하려 하는 것은 당연하지만, 다분히 가부장적인 경영 전략을 통해 그러한 서비스 정신을 구현하려 하고 있다. 조직이 근본적으로 변하지 않으면 아무리 품질을 개선하고 향상된 기술을 개발한다 해도 진정한 서비스의 제공을 통해 얻을 수 있는 성공에는 미치지 못한다.
고객 서비스 10계명, 서비스 향상을 위한 10단계, 서비스의 4가지 핵심 요소 등 서비스 경쟁력을 위한 원리와, 고객이 만족할 만한 환경을 만드는 방법, 훌륭한 서비스를 전달할 수 있는 방법 등이 담았다. 그리고 경영자에게는 고객 중심의 조직 경영을 위한 철학과 리더십을, 관리자에게는 고객 서비스 전략을 마련하고 평가할 수 있는 원칙과 지침을, 기업과 조직에서 일하는 모든 구성원들에게는 자신의 직무와 성공에 이르는 길에서 결여되어서는 안 될 서비스 정신을 제공한다.
전학성 - 기술과 비지니스 통합 파워 러닝 코치
한국전자통신연구원에서 27년간 IT 융복합 분야 연구개발 및 기술사업화에 모든 노력을 기울였다. 현재 유통, 신사업, 마케팅 등의 분야에서 스마트 기술 도입과 관련한 기업컨설팅을 제공하며, 기술과 사업을 합친 액션러닝 분야에 대한 개념을 정립하고 셀프 코칭 개념과 액션러닝을 결합한 프로그램과 코칭북 저작방법을 개발하여 비지니스 관련 다양한 분야에 컨설팅과 코칭북 집필에 전념하고 있습니다.