오늘날 기업들은 시장에서 두각을 나타내려면 어떻게 해야 하는지에 대해 강력한 진리를 깨달았다. 그것은 바로 고객들을 늘 유일무이하고 특별한 존재로 대우해야 한다는 것이다. 특히 고객 서비스의 중요성에 대한 관심을 더욱 촉발시킨 요인 중 하나는 소셜 미디어이다. 오늘날은 트위터나 블로그의 글 한 줄, 또는 유튜브 동영상 하나 때문에 잘나가던 기업이 하룻밤 사이에 쓰러지는 일이 벌어지곤 한다. 따라서 회사는 고객들을 정당하게 대우하고, 그들의 의견을 경청하면서, 그들이 맞닥뜨린 어려움을 해결해주어야 한다. 또한 고객들의 이익을 최대한으로 보호한다는 느낌을 줄 수 있도록 업무 처리 정책과 과정 그리고 실행을 촉구함으로써 다른 회사와의 경쟁에서 궁극적인 무기를 획득할 수 있다. 고객 서비스의 질이 높다고 평가되는 회사일수록 고객들을 더 오랫동안 유지하며, 판매 및 마케팅 비용의 지출이 적고 더 높은 수익을 올리고 있다.
성공적인 고객 서비스의 열쇠를 찾아내기 위해 저자들이 면담한 수천 명의 경영자로부터 한 가지 배운 것이 있다면, 바로 다음과 같은 내용이다. ‘좋은 사람을 데리고 시작하라. 그렇지 못하다면, 아예 시작도 하지 마라. 경영자가 꿈꾸는 서비스를 실현하기 위해서는 똑똑하고 요령 있고 잘 훈련되었으며, 감정적으로 유연한 고객 접점 담당 직원이 필요하다.’ 그리고 이런 사람을 찾아냈다면, 당연히 이들을 붙잡아두기 위해 노력해야 한다. 그것은 경영자들이 해야 할 몫이다. 직원들을 얼마나 잘 훈련시키고, 지도하고, 권한을 주고, 지원하는가에 따라 기업의 성과에 차이가 생긴다.
물론 다른 요인들 역시 중요하다. 그러나 그 요인들도 능력이 있고, 의지가 충만하고, 배울 열의가 있으며, 특별한 회사를 만들기 위해 당신을 열심히 도와줄 직원이 있다는 사실을 전제한 것이다. 당신 회사의 고객 서비스는 현재 발전하는 중인가, 아니면 여전히 갈 길이 먼가? 이 질문에 대한 대답은 당신과 동료들이 당장 내일 무엇을 하느냐와, 도전적이고 흥분되는 앞날을 위해 계속해서 무엇을 하느냐에 달려 있다. 다시 말하면, 고객 접점 직원들이 지속적으로 고객들을 기쁘게 하고 놀라게 할 수 있도록 당신이 어떤 환경을 만들어주느냐에 따라 회사의 운명이 결정된다고 할 수 있다.
전학성 - 기술과 비지니스 통합 파워 러닝 코치
커리어앤피플 액션러닝센터의 대표러닝코치를 맡고 있다. 한국전자통신연구원에서 27년간 IT 융복합 분야 연구개발 및 기술사업화에 모든 노력을 기울였다. 현재 기술과 사업을 합친 액션러닝 분야에 대한 개념을 정립하고 셀프 코칭 개념과 액션러닝을 결합한 프로그램과 코칭북 저작방법을 개발하여 비지니스 관련 다양한 분야에 코칭과 코칭북 집필에 전념하고 있다.